개념
사용자는 새로운 제품이나 서비스가 기존에 이미 익숙하던 방식으로 작동하길 원합니다.
새로운 서비스를 접할 때 사용자의 '멘탈 모델'이 큰 영향을 준다는 의미입니다.
🔎 멘탈 모델 (Mental Model)
'멘탈 모델'은 '사람이 어떤 시스템, 특히 그 시스템의 작동방식에 관해 알고 있다고 생각하는 바'를 의미합니다.
즉 과거의 경험으로 쌓은 지식을 새로운 대상과 인터랙션 할 때 활용하는 것을 의미하죠.
가령, 우리에게 익숙한 제어 패널의 멘탈 모델에서 비롯된 구글 Material Design의 폼 요소들이 그 예시입니다.
사용자의 멘탈 모델을 잘 따르는 디자인은 좋은 사용자 경험이 만들어집니다.
반대로 사용자의 멘탈 모델을 따르지 않은 디자인은 '멘탈 모델 부조화' 현상을 일으킬 수 있습니다.
결론
반면 이런 딜레마가 생길 수도 있습니다.
'기존 패턴을 계속 따르면, 결국 모든 서비스의 동작 방식이 똑같게 되는 것이 아닌가?'
제이콥의 법칙은 똑같은 디자인을 옹호하는 법칙이 아닙니다.
사용자가 새로운 경험을 이해하기 위해 기존 경험을 활용한다는 사실을 강조하는 법칙입니다.
그러므로 디자이너는 되도록 일반적인 패턴과 관례를 따르는 것을 권장합니다.
그러다 사용자 경험 개선을 명확히 증명할 수 있을 때 모험을 시도해보는 것도 좋습니다.